此文記錄了外交部全球領事保護與服務應急呼叫中心前臺坐席張雪蕊在接聽求助人來電過程中的感悟和體會。

    你知道什么是“領事保護”嗎？很多人似乎不清楚。由于從事外交部全球領事保護與服務應急呼叫中心12308熱線接線工作的緣故，我經常與家人朋友提及，但無人了解。簡單來說，“領事保護”就是為海外中國公民提供必要的幫助，說起來簡單，做起來卻很難！

     我并沒有接觸過領事保護一線實際工作，只能通過自己所學的理論知識和掌握的信息盡可能給求助者提供相應的幫助。有一段時間我經常發現心有余而力不足，我很想幫助求助者，但有些事情是“領事保護”無能為力的，我當時感覺有點沮喪和無奈，直到我接到了一個案件......

　　2016年1月11日我接到求助者高女士的來電，她反映自己常住日本，護照是在中國駐日本使館辦理的，現在要過境新加坡前往馬來西亞，但在新加坡機場護照丟失，被迫滯留在機場。雖然已經第一時間聯系了中國駐新加坡使館，使館告知高女士可前往使館由工作人員為其頒發旅行證，但因高女士的護照由中國駐日本使館簽發，需要駐日本使館協助核實身份。因為當天日本是公休日，高女士聯系不上駐日本使館工作人員，所以焦急無助的她不得不向12308求助。

　　聽完高女士的陳述后，我也感到事情處理起來比較困難，因為駐日本使館一般需要在工作時間內受理證件申請。但想到高女士目前孤身一人在機場，進退兩難，我及時向高女士提供了駐日本使館24小時領保電話，建議她向領事官員說明情況協商處理。高女士非常著急、慌張，情緒不太穩定，于是我不斷安慰她，讓她不要太著急，告知她我們一定會盡全力幫助她。可能我的安慰感動了她，她的聲音有些哽咽。她說：“我現在很無助，不知道該怎么辦，幸好有你們給出點子，這種時候能聽到同胞的聲音真好。”聽完她的話我也很感動，聲音也有些哽咽了，但想到我們是提供專業服務的，不能太情緒化，這樣會使求助者更加不安，就強壓了內心的激動，穩定了情緒。高女士了解到解決問題的渠道和有用信息后，表達了對12308熱線和使館工作人員的感謝。但是我還是很遺憾，因為沒有能夠直接幫到高女士什么忙，只是把我知道的有限的信息告訴了她，所以內心暗暗祈禱高女士的問題能夠得到及時解決。但同時我意識到我們的工作十分重要，12308熱線是求助者和前方使領館之間的橋梁，不可或缺。之后我對每個案件和當事人都保持著認真負責的態度，耐心傾聽、安慰，詳細核實案件情況，準確記錄，以便為他們提供有針對性的建議和解決途徑，每當求助者對我們或駐外使領館產生誤解和抱怨時，我也會耐心向其解釋，希望他們能夠通過相應的渠道盡快解決自己的問題。對于我們無法直接提供必要幫助的案件心里難免抱愧，希望求助者能諒解我們的工作。

　　因為十分擔心高女士的處境，我后續一直關注著案件的進展，當天沒有再看到她的致電記錄，我想她的問題可能得到了解決，真心為她高興，我想正是因為我當時的工作做得比較到位，才真正幫到了她。2016年1月13日我看到了中國駐新加坡使館反饋意見。經使館協調，1月12日上午11時，新加坡移民局準許高女士在新加坡航空公司工作人員陪同下到使館申請旅行證。11時30分，使館將證件核查申請發往駐日本使館。當日下午14時30分，駐新加坡使館收到駐日本使館確認回復后，即為高女士發證。高女士也對使館表示了衷心的感謝。看到這一消息，我感到十分開心，深切地感覺到呼叫中心工作的重要性，雖然我們有時不能直接解決求助者的問題，但可以在求助者茫然無助的時候為其指明解決問題的方向并給予慰藉。求助者來自天南海北，我們素不相識，但因各種緣由我們有了千絲萬縷的聯系，雖然我的工作并不是解決問題的最重要的環節，但在整個案件處理過程中確因有我們的一點點作用幫到了求助者，心中無比欣慰。

　　我從小到大從未離開過中國，不能設身處地感受到海外游子漂泊在異國他鄉的艱辛和孤獨，但從一通通電話中飽含感情的傾訴，作為一個中國人，我也逐漸理解了他們心系祖國和希望得到祖國衛護的心情，古語說：獨在異鄉為異客，每逢佳節倍思親。確實如此。我希望通過我的努力，可以解決每個求助者的問題，我相信設立12308呼叫中心的目的也恰恰是希望通過我們的力量讓海外游子在外能夠更好地生活，讓他們知道如何保護自己，如何通過合力解決求助者面臨的問題。我也相信通過我們共同的努力，大家的明天會更好，希望通過12308熱線使“祖國是我們永遠最最強大的后盾”這句話能更加深入人心。

　　領事保護工作就像接力賽，需要全員默契配合。12308呼叫中心在接到求助電話的那一刻起，就開始了在領保工作接力賽上的快速反應。我們認真對待每一位求助人，全心全力應答處理，會繼續將這神圣的接力棒快速、準確、平穩地交給下一棒！